quarta-feira, 1 de janeiro de 2014

Quando comunicar o cliente por uma falha?

Todos nós como clientes gostamos de ser comunicados quando acontece qualquer tipo de falha certo?
Correto!
Eu como cliente gosto de receber esta informação.
E pela visão da empresa também acredito que é correto passar este tipo de informação

Entretanto existem algumas falhas que são praticamente imperceptíveis aos olhos do cliente.
E nestes casos, será que é interessante comunicar este tipo de falha?
Como a visão do cliente praticamente passa desapercebida fica o “abacaxi” na mão da empresa, e aí vale muito a percepção da empresa e a análise das conseqüências.

Hoje fui almoçar, e para cortar caminho passo por dentro do Shopping JK Iguatemi, o lugar é freqüentado por gente com um poder aquisitivo maior, artistas, famosos empresários etc.
Quando cheguei na porta vi a placa “Porta automática encontra-se inoperante”.

Um ótimo aviso para o cliente, mas como mostra a imagem, a porta estava aberta, ou seja não corria-se o risco de algum cliente ficar parado na frente esperando a porta abrir.
Ao entrar no shopping, mesmo sendo um dia quente, o ambiente no interior estava agradável, ou seja mesmo com o fato da porta ficar aberta, não estava causando interferência no Ar Condicionado.

Aí fica a pergunta, se não estava atrapalhando a entrada e também não estava interferindo na climatização do local, porque avisa?

A placa despertava a atenção pela falha na porta de um problema que seria praticamente imperceptível ao cliente.

quinta-feira, 26 de dezembro de 2013

Seguro contra seguradora existe?

Meu telefone toca, eu atendo, uma seguradora começa a me oferecer um seguro residencial. Nitidamente a pessoa estava lendo um script, e mal respirava entre uma frase e outra.
Consegui interromper e pedi para ligar em outro horário pois estava em reunião.

A vendedora me liga novamente e da mesma forma começa a despejar um monte de frases, sem qualquer pontuação, virgula ou pausa.
Depois de um tempo, consegui cortar e entrar na conversa e pedi para ela me explicar mais pausadamente pois eu não estava conseguindo captar as informações que ela estava passando.
Ela explicou que o seguro dava direito a alguns serviços como pintura de parede, manutenção elétrica e limpeza de caixa d’água.  Comecei a fazer algumas perguntas como por exemplo:
Eu moro em um apartamento, limpeza de caixa d’água do prédio está coberta?
Ela lia muito bem script e nas três primeiras perguntas que fiz a resposta foi:
- Só um momento! Uma pausa de silêncio, ela estava lendo sobre o assunto e quando surgia alguma pergunta ela precisava recorrer a alguém
Ela volta e afirma que o serviço está coberto. Achei estranho, pois o tamanho de uma caixa d’água de um prédio é bem diferente de uma casa. Enfim... resolvi não aprofundar, até mesmo porque não era minha intenção fechar no dia, falei que iria pensar com minha esposa, e que ela me ligasse dentro de 2 dias.

Passaram os dias e me liga a pessoa se identificando como da seguradora, e com o mesmo discurso, como se fosse a primeira abordagem.
Eu cortei e poupei o esforço dela, disse que já haviam me explicado e faltava apenas fechar, inclusive eu já estava disposto a fechar de fato.
Então ela me confirma o valor, para minha surpresa o valor era 40% mais alto que a última cotação. Fiquei algum tempo discutindo e expliquei que já tinha o valor fechado. Passou mais um tempo e ela acho o valor que eu tinha. Acabei fechando o seguro por volta do dia 30/09

Dia 28/10 liguei para informar que não recebi a apólice. E como tinha algumas dúvidas sobre os serviços que era coberto precisaria ler o documento. O assistente me informou que emitiria uma segunda via e levaria 10 dias úteis para chegar. Confirmei meus dados de endereço e estava tudo correto.

Dia 28 11 liguei novamente na seguradora e no início da ligação é solicitado para não desligar no final para responder a pesquisa.

Informo que pela segunda vez, não havia recebido a apólice e o atendente me diz que tenho duas opções:
- Esperar mais 10 dias ou cancelar o seguro. Digo que não vou esperar mais 10 dias úteis e pergunto o que ele pode fazer por mim e escuto novamente:
- Ou espera mais 10 dias ou cancela o seguro!
Não houve nenhuma insistência para eu ficar com o seguro.  

Não tive dúvidas, cancelei!! 

 Ele roboticamente diz: OK senhor estarei cancelando.
Volta na ligação e diz que foi cancelado o seguro e diz que a seguradora agradece minha ligação.
Agradece por eu ter cancelado?? Por eu ter finalizado o relacionamento?

 Fico esperando a tal pesquisa do final da ligação, fica um momento de pausa...
De repente o atendente volta e diz: Senhor posso ajudar em algo mais?
Eu respondo que estou esperando a pesquisa no final da ligação. E Pra fechar com “chave de ouro”, ele solta a frase:
_ Desculpe senhor o sistema não habilitou a pesquisa!

Meu Deus!!!!

Imagina se eu precisasse deste seguro para algo.

sábado, 30 de novembro de 2013

quinta-feira, 21 de novembro de 2013

Atendimento Mudo - Parte II

Meio de semana, saindo de uma consulta médica por volta das 20 hs, eu e minha esposa resolvemos comer um lanche em Santana.

Estava em nosso caminho a rua Alfredo Pujol e nele tem um local para comer hambúrguer, no melhor estilo “botecão”, mesinhas na calçada comida simples e prática, eu já havia comido ali alguns anos atrás e me lembrava que a comida era boa.

Resolvemos parar. Puxamos a cadeira, nos sentamos e rapidamente veio o rapaz nos “atender”. Passou um pano na mesa, limpou o local e colocou o cardápio na nossa frente, sem dizer nada, nem um boa noite. E saiu de perto.

Olhamos o cardápio, escolhemos o lanche depois de alguns minutos.

Olhei para o rapaz que estava distante ergui o braço para chamá-lo, ele veio até nós, e ficou olhando, ainda sem dizer uma palavra.

Como minha fome e pressa estava aumentando, e pedi o lanche que tínhamos escolhido, e pedi para cortá-lo ao meio. E para beber eu quero dois sucos de abacaxi.
Ele balançou a cabeça indicando que havia entendido e saiu de perto.

Estava conversando com minha esposa, e vejo ele vindo com os dois sucos na mão. Coloca sobre a mesa e sai de perto, novamente nenhuma palavra.
Passam alguns minutos e lá vem ele novamente, agora com o lanche, cortado em duas metades, como eu havia pedido. Coloca o lanche na mesa e mais uma vez não solta uma palavra.

Terminamos de comer o lanche. Eu olhei novamente para o rapaz, que estava no interior do local, e fiz aquele gesto característico para encerrar a conta. Palavra... nenhuma!
Passaram mais alguns minutos e lá vem ele com a conta, me entrega e sai de perto.

Eu conferi a conta, fui até ao caixa, paguei e fui embora sem saber como era a voz do indivíduo.

Que fase!!! 

quarta-feira, 30 de outubro de 2013

Atendimento mudo - Feira

Sábado fui até feira com minha esposa, já comentei antes que é um lugar que eu adoro ir, pela qualidade dos alimentos e também para ver o funcionamento.

Ali você acaba vendo um pouco de tudo, marketing, estratégia de venda, negociação, inovação na forma de abordagem do cliente, que na grande maioria das vezes tem muita criatividade e bom humor.

Ela escolheu comprar em uma barraca que tinha legumes separados em uma pequena quantidade em saquinhos.
Havia um folheto pendurado onde estava o preço, mas não especificava sobre qual legume se referia, minha esposa perguntou:
Cada saquinho custa R$ 1,00 certo. Eu posso pegar qualquer legume?
A moça que estava atrás da barraca assentiu de forma afirmativa com a cabeça.
Minha esposa pergunta se ela tem vagem?
Desta vez a moça nega novamente balançando a cabeça.

Como minha esposa gosta muito de falar, ela fez um comentário com a moça sobre a qualidade da berinjela que havia escolhido: Nossa esta berinjela esta muito bonita hein?
Desta vez a moça olha para ela e esboça de leve um sorriso, sabe aquele meio de canto de boca, meio sem graça.

Enquanto ela escolhia os legumes, a vendedora da barraca que estava parada bem a frente dela, dava apenas algumas rápidas olhadas, em direção a minha esposa. E um detalhe importante, na barraca não havia nenhum outro cliente, somente nós!

Neste momento de silêncio absoluto, eu já começava a pensar: “Nossa que menina esforçada e dedicada, ela é muda e trabalha na feira e como vendedora”.

Quando de repente, ela começa a abrir uma barra de chocolate, se vira para o rapaz que trabalhava na barraca e diz:
- O Fulano, quer um pedaço de chocolate?

Eu não sabia o que pensar! Será que tinha acabado de ver um milagre?! A ex-muda falou. Ou será que ela era apenas uma mal-humorada? Uma vendedora ruim? Alguém que estava passando por um dia ruim? Que não queria estar ali?

Minha esposa escolheu 4 saquinhos, e ela mesmo virou para a menina e disse, fica R$ 4,00 certo?
De novo ela afirmou com a cabeça.
Minha esposa entrega duas notas de R$ 2,00 e diz obrigado!

A moça pega o dinheiro, guarda e não responde nada.

No final das contas, a moça nos atendeu (se é que dá para chamar isso de atendimento) sem trocar sequer uma palavra.

Agora não sei se considero ela um fenômeno das vendas, um case de sucesso para ser estudado. Afinal de contas ela conseguiu fazer a venda sem dar sequer uma palavra . Ou alguém que está no lugar errado.


Abraços!